Las compañías telefónicas del país parecen decicidas a tomarnos el pelo. Últimamente, algunos usuarios han detectado que sus facturas llevan incluidos algunos servicios que nunca han contratado. Que si servicio de antivirus, que si bonos de llamadas al extranjero, y un largo etcétera de la gran estantería de productos puestos a disposición del cliente.
Es importante que, si vamos a contratar un servicio nuevo con nuestra compañía telefónica, nos informemos de todos los detalles al respecto. En ocasiones, los packs promocionales llevan incorporados servicios de prueba gratuita temporal. Cuando este añadido deja de ser gratis, te lo empiezan a cobrar como si lo hubieras contratado.
¿Y qué podemos hacer en estos casos? Lo primero es no desesperarse, porque la solución es muy sencilla (aunque parezca lo contrario). Hay que saber que todas las empresas usan este tipo de estrategias anzuelo, para conseguir que sus clientes paguen por cualquier cosa (aunque no la usen). Pero éste es un hecho denunciable y estamos en pleno derecho de reclamar. A continuación, te ofrecemos unas cuantas instrucciones para saber cómo actuar en estos casos.
Revisa minuciosamente tus facturas de teléfono. Evita las facturas “sin papel”. Por mucho que nos quieranablandar con el tema del reciclaje, es mucho más fácil ver los números sobre el papel. Sobre todo si no tienes la costumbre de comprobar las facturas online, a través del área de cliente de la web de la compañía.
Si ya te la han dado con queso, es decir, si ves que en tu factura existe algún servicio que no has contratadoo que no utilizas, ponte las pilas. Ahora empieza la acción. Tienes que saber que puedes reclamar la disconformidad en tu factura, las negativas o demoras de alta o baja de los servicios, incumplimiento de ofertas y cualquier servicio anómalo que te hayan prestado.
El primer paso: el servicio de Atención al Cliente.
Llama al servicio de Atención al Cliente y expón tu caso. Ten a mano todas las facturas y documentos que acrediten tu caso, con la misión de demostrar que efectivamente, estás siendo perjudicado por la compañía. El operador que te atienda, debería darte las explicaciones pertinentes, aunque es muy posible que no lo consigas. Como una cortina de humo, intentarán venderte otra moto, pasando de largo del porqué del problema.
Informa al operador de todos los puntos que quieres que consten en tu reclamación. Insiste si es preciso. Una vez abierta y terminada tu explicación, la compañía está obligada a facilitarte un número de referencia de reclamación, que deberás guardar como oro en paño. A partir de ese momento, la compañía telefónica está obligada a responder por escrito, en un plazo de diez días, desde la apertura de la reclamación. En la carta deberán informarte del porqué de lo sucedido y darte una solución real al problema: devolución económica, baja de los servicios, etcétera.
El segundo asalto: la carta certificada.
Es posible que la respuesta que te den en el Servicio de Atención al Cliente no sea de tu agrado. Uno de los procedimientos más eficaces a la hora de hacer una reclamación, es el envío de una carta certificada a la sede social de la compañía. Puedes usar esta vía para complementar las reclamaciones vía telefónica, ya que en este caso, la compañía también está obligada a responderte en el plazo de un mes. Simplemente se trata de otra medida de presión. En este caso, el modus operandi es el siguiente:
Escribe una carta en papel, explicando cuál es tu problema y los motivos de tu reclamación. En el texto deberás incluir todos los datos que tengas en tu mano: número de teléfono afectado, importes de las facturas, fechas de contratación, nombre de los servicios que estás utilizando y por supuesto, tus datos personales: nombre y apellidos, dirección, NIF/CIF y cualquier otra información que consideres relevante para la reclamación en si.
Dirígete a cualquier oficina de Correos y envía la carta por correo certificado a la sede social de la compañía. Encontrarás su dirección en cualquiera de las facturas que te llegan a domicilio, normalmente en la parte inferior de la página. El servicio de Correos te entregará un resguardo que debes conservar, ya que es el único comprobante que acredita tu gestión.
¿Qué pasa si no responden? ¿Y si no me dan la razón?
La compañía telefónica está obligada a contestarte en los plazos indicados. Si no lo hace o su respuesta no te parece satisfactoria, tienes la posibilidad de reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Desde que has recibido la respuesta de la operadora, tienes un plazo de tres mesespara reclamar ante este organismo, que dictará la resolución del caso. Además, también puedes dirigirte a cualquier Oficina de Atención al Consumidor de tu zona, donde te informarán sobre tus derechos.
Lo importante es poder reclamar y exigir que se cumplan tus derechos, para romper de una vez con el mito de que “no hay nada que hacer con las compañías telefónicas“. Algunas, como por ejemplo Orange, ya han tenido que responder por sus “errores”. Lo cierto es que muchas personas ponen día a día reclamaciones a sus operadores, y que éstas, se resuelven a corto plazo con devoluciones de dinero o baja inmediata de los servicios. Conviene invertir un poco de tiempo, para recuperar lo que es nuestro. Sobre todo si nos lo han quitado sin permiso.
Articulo Publicado por Cecilia Hill el 16 de Noviembre del 2008
en http://www.tuexperto.com/2008/11/16/como-reclamar-a-las-companias-telefonicas/
* La OCU contradice a lo que muchos fabricantes aseguran: un móvil se estropea tras caer al agua.
