La alianza entre el móvil y la aviación comercial es sólida y cuenta con una década de beneficios mutuos. La compra de billetes o la facturación por medio del teléfono celular, la gestión de los itinerarios, retrasos o pérdidas de maleta vía SMS o el uso de tarjeta de embarque en formato de código de barras son servicios que las principales aerolíneas ofrecen con naturalidad, mientras que los viajeros más avezados ya están familiarizados con ellas.
Pero el enlace entre las telecomunicaciones móviles, las compañías aéreas y los aeropuertos es una relación que no ha hecho más que arrancar. Un estudio realizado por Amadeus desvela las oportunidades de desarrollo conjunto que ya están apuntando y a las que podrán acceder los pasajeros en el plazo de los próximos dos años.
La multinacional de gestión informática y global de reservas de viajes identifica como la primera oportunidad de colaboración "la posibilidad de reservar servicios complementarios desde dispositivos móviles". Amadeus afirma que para las aerolíneas "los servicios complementarios constituyen una importante fuente vital de ingresos", mientras a los pasajeros "les permiten personalizar su experiencia de viaje". Entre estos servicios complementarios cita "la oferta de billetes en preferente, el acceso a las ventajas del viajero vip o la compra anticipada de comidas" en los aviones. Amadeus entiende que, en un momento en el que las aerolíneas tienden a cobrar por cualquier servicio adicional, la versatilidad del móvil lo convierte en la herramienta adecuada para contratar y pagar por impulso estas "mejoras en la experiencia del viaje".
Un segundo ámbito de colaboración es el de "las promociones". El estudio afirma que la tecnología móvil "ofrece nuevas oportunidades para personalizar las ofertas según el historial de los pasajeros y sus futuros planes de viaje". Las promociones personalizadas, explica, "tienen el potencial suficiente para proporcionar ofertas específicas para cada pasajero, lo cual permite satisfacer sus preferencias como consumidor y aumentar los ingresos de la aerolínea".
El aeropuerto como lugar en el que el viajero pasa obligatoriamente un número de horas que, en ocasiones, es incluso superior a la duración del vuelo, se convierte en una nueva oportunidad. En este caso las aplicaciones celulares que se ponen en juego son las que responden a las tecnologías de "localización". Amadeus señala que "estos servicios se articularán mediante anuncios publicitarios de aeropuertos o negocios locales, así como guías informativas (sobre el aeropuerto, las puertas de embarque, las cintas de equipajes, etc.) en función del lugar donde se encuentre el viajero".
La "gestión avanzada de incidencias", supone dar un paso más allá en los actuales avisos mediante mensajes de texto. La experiencia del "viajero permanentemente conectado" abre la puerta, "en caso de cancelación o sobre venta de pasajes", al "acceso a vuelos alternativos, la oferta online de compensaciones personalizadas y bonos electrónicos para hoteles".
Amadeus asegura que las aerolíneas están en condiciones de ofrecer a sus clientes preferentes un servicio que denomina "seguimiento permanente de los pasajeros". Aprovechando las prestaciones avanzadas de los smartphones o teléfonos inteligentes, "este servicio identifica la situación de cada usuario en el aeropuerto según las circunstancias o incluso las condicionantes culturales y legales específicos de cada lugar". A la vez coloca a la compañía aérea o al gestor aeroportuario en condiciones de "proporcionar al pasajero más información sobre su vuelo o su equipaje y ofrecer servicios complementarios para monetizar el canal de venta móvil".
El informe ve un gran potencial de futuro en el aterrizaje de las facilidades que proporcionan la redes sociales en la experiencia de viaje. Asegura que "el seguimiento de los comentarios escritos en las redes sociales" combinado con la facilidad de "localización del pasajero" resulta una herramienta de primer nivel para "detectar y priorizar la asistencia" en el momento y el lugar donde se plantea un problema. Asimismo, "se está considerando la integración de las opiniones de otros clientes durante el proceso de compra de billetes a través de dispositivos móviles".
Antonio Ruiz del Árbol . Cincodias.com
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