Las reclamaciones en telefonía móvil se quintuplican en 2 años

1. • En llamadas fijas, con una norma más antigua, el aumento de quejas es menor
   
2. • Facturación, bajas y SMS centran el mayor número de problemas de los usuarios
   

El consumidor de telefonía móvil cambia de actitud. Es más reivindicativo y, aunque en ocasiones carece de información suficiente, cuando tiene un problema con una operadora reclama. En solo dos años, las autoridades de consumo catalanas afirman que las quejas en telefonía móvil se han multiplicado por 4,8. Han pasado de 511 en el 2007 a 2.451 el año pasado. Y sucede que las empresas no han empeorado sus prácticas, según las autoridades, sino que el usuario se ha vuelto más exigente.
«La gente reclama más por dos factores: el contexto económico y son más conscientes. Piensan que no es inútil reclamar», defiende Montse Sagalés, subdirectora general de atención al consumidor de la Agència Catalana de Consum (ACC).
La percepción de que no es inútil reclamar está avalada por cifras: aunque telefonía e internet acumularon el mayor número de reclamaciones en el 2009 en Catalunya (el 33,1%), también fueron los ámbitos donde se resolvieron más casos a través de la mediación (37,7% del total de mediaciones) y los laudos (76,1%). El año pasado, se resolvieron el 57% de quejas sobre telecomunicaciones dirigidas a la ACC, el porcentaje más alto, superando otros ámbitos como el gas y la electricidad (48%).

MÁS BUROCRACIA / Sagalés ve lógico que las telecomunicaciones acumulen más protestas que el resto de sectores: mes a mes se producen millones de contratos y facturas, actos susceptibles de reclamaciones. «Serán durante muchos años el número uno en reclamaciones», vaticina.
Dentro de gran sector de las telecomunicaciones, las estadísticas demuestran que en telefonía fija las quejas crecen menos que en la móvil y en internet. Eso se explica, según la ACC, porque la legislación reguladora es más antigua, mientras que en los celulares aún es joven.

PROTESTA POR LOS MÓVILES / A nivel español, también ha sido la telefonía móvil la que centró las quejas. «El incremento de reclamaciones del 2009 en su práctica totalidad ha sido en móviles», afirma Ramón Pérez de Vargas, director de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (dependiente del Ministerio de Industria). Mientras el resto de servicios las quejas se han estabilizado o incluso disminuido (caso de la telefonía fija o los paquetes de voz y datos), en telefonía móvil han aumentado un 87% respecto al 2008.
Los problemas con la facturación, las bajas y los SMS son los que concentran el mayor número de reclamaciones de usuarios. La ACC alerta también del aumento de cobros desorbitados de teléfonos 905 (los usados en los concursos de televisión).
El pasado agosto, entró en vigor la Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones. Ampliaba la protección al consumidor con novedades como reducir el plazo para darse de baja un cliente de 15 a 2 días o la indemnización automática cuando el servicio de internet está más de seis horas interrumpido. Las autoridades de consumo opinan que es pronto para ver el efecto de esta Carta de Derechos en las estadísticas, ya que el proceso de una queja puede durar meses. No obstante, Pérez de Vargas prevé, según los datos provisionales, que no habrá un «incremento atípico» de las quejas.
La OCU se muestra escéptica ante la nueva legislación. Su portavoz, Ileana Izverniceanu, advierte de que las quejas no paran de crecer (ellos registraron un aumento del 12% anual en el 2009) y que la Carta de Derechos «ha servido de poco» para cambiar la política respecto a los usuarios de algunas operadoras. «En este sector hay mucha legislación, pero poco efectiva», remacha.

Autor noticia :SONIA GUTIÉRREZ, BARCELONA

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